Una pregunta que me hacen las persona que llegan a mi es “¿Qué puedo hacer con X situación?” o «¿En esta situación, la mediación me sirve?». La respuesta nunca es cerrada y requiere de un análisis previo. Pero hay algunas herramientas que nos pueden dar una orientación.
Es el caso del modelo de escalada de conflicto de Glasl, en el que define las etapas del conflicto, de menor intensidad a más intensidad, y cómo podemos intervenir en cada una de ellas.
En la etapa de win-win, podemos recorrer a un tercero neutral (que facilite o medie), pero es la etapa donde tenemos más posibilidades de gestionar el conflicto por nosotros mismos.
A partir de ahí, cuando entramos en la dinámica ganar-perder, la intensidad emocional aumenta y cada vez es más difícil que el resultado final sea positivo para ambas partes. Tenemos la falsa ilusión de poder “ganar” la batalla y vamos perdiendo perspectiva de lo que es realmente importante para nosotros mismos. El acompañamiento de un mediador/a es una intervención muy adecuada para que ambas partes puedan gestionar el problema y conservar su poder de decisión.
Si el conflicto hubiese llegado ya al punto de perder-perder, seguramente la intervención más efectiva seria la intervención forzosa por parte de un tercero. Por ejemplo, un juicio o un arbitraje.
El conflicto es un sistema dinámico. Las acciones que emprenden cada una de las partes tienen un impacto clave en la tendencia del conflicto. Y aunque no podemos controlar las acciones de los demás, sí que podemos tomar decisiones que favorezcan una tendencia u otra:
Para favorecer la escalada
- Manifestaciones de cólera o frustración
- Amenazas (con las que además nos comprometemos: si amenazo, tengo que hacer lo que he dicho o pierdo credibilidad)
- Se involucra a más personas en el conflicto, que se ponen «de parte de»
- No reconocer o satisfacer necesidades importantes
- Las partes tienen pocas habilidades comunicativas y/o de resolución de problemas
- No se recurre a un tercero externo cuando el conflicto va escalando
Para favorecer la desescalada
- Se expresan directamente las emociones, en lugar de dejarse llevar por ellas
- Se reducen o desaparecen las amenazas
- Las partes hablan directamente con todos los implicados o usan a terceros neutrales
- Se reconocen o satisfacen las necesidades más importantes
- Las partes tienen habilidades comunicativas y/o de gestión de problemas
- Se recurre a un tercero neutral ante la escalada del conflicto
A veces, para poder gestionar un conflicto, al principio tendremos que hacerlo escalar un poco, por ejemplo si la otra parte no reconoce que halgo está pasando. Más allá de aquí, nos ayudará ser conscientes de en qué momento está el conflicto para tomar decisiones en cuanto a su manejo. Teniendo presente que cuanto más escale, más sentiremos que perdemos el control de la situación.
